Klant aan het woord | Sjoerd van den Dungen

“Ik vond de Sense Storm® een openbaring”
Sjoerd van den Dungen, Starbucks Sales/Project Ambassador Selecta

“Ik heb verschillende managementmeetings gehad, waarin we nadachten over de visie, wat gaan we doen, waar willen we heen”, begint Sjoerd van den Dungen, het gesprek. “Dat verzandde altijd in lange, rationele discussies. En meestal waren we er na tien dagen nog niet uit.” Voor Selecta, leverancier van koffie en koffieautomaten, werd het na een aantal fusies en een wisseling van het management, tijd om een nieuwe visie te ontwikkelen en Selecta Nederland te voorzien van een heldere identiteit en een herkenbare beleving. Voor deze visievorming en branding werd de Sense Storm® ingezet. “Ik vond het een openbaring”, vertelt Van den Dungen, “De energie die het heeft opgeleverd. Prachtig om te zien.”

Met z’n allen
Selecta Internationaal, begonnen in 1957 in een gehuurde garage, is inmiddels uitgegroeid tot een internationaal bedrijf met meer dan 5.000 medewerkers in 22 landen.” De nieuwe visie specifiek voor Selecta Nederland moest door de hele organisatie heen voelbaar worden”, vertelt Van den Dungen verder. “We hebben daarom met zo’n 60 medewerkers meegedaan aan de Sense Storm®.” Van operators en monteurs tot administratie en management, iedere laag binnen de organisatie was vertegenwoordigd. “Normaal gesproken krijg je dat nooit voor elkaar, wordt er van bovenaf besloten wat er op de werkvloer gebeurt.” Maar Selecta besloot om iedereen door elkaar te mengen en zoveel mogelijk te mixen tussen de verschillende lagen van de organisatie. “Het mooiste vond ik dat juist de mensen, waar ik het totaal niet van had verwacht met de mooiste ideeën kwamen. Je geeft mensen onbewust altijd een stempel, die doet dit, hij zit zo in elkaar. Maar als je de ratio uitschakelt en de emotie toelaat, blijkt dat mensen verrassend anders kunnen zijn dan je altijd gedacht hebt.”

En dan wordt het puur
Het “ja-maar”-gehalte en het “dat hebben we al een keer gedaan” was door de jaren heen in Selecta’s cultuur gaan zitten. “Maar van de Sense Storm® kon niemand dat zeggen”, lacht Sjoerd, “zoiets had nog niemand eerder gedaan. En omdat het zo’n andere manier van werken is, gaan mensen automatisch op een andere manier denken. Wat je gewend bent om te doen, wordt helemaal losgelaten. En dan wordt het puur”, zegt Sjoerd. Mensen kunnen zich daar in eerste instantie oncomfortabel bij voelen, ze worden als het ware in het diepe gegooid en de één gaat daar makkelijker mee om dan de ander. “Tuurlijk voelt iemand zich daar weleens een beetje ongemakkelijk bij. Maar als blijkt dat alles goed is wat je zegt, dat je het eenvoudigweg niet fout kunt doen, komen er zulke mooie, creatieve ideeën boven. Bij iedereen!”

Als ‘Caregiver’ laten we je koffie beleven
Maar binnen de Sense Storm® wordt ook met de ratio gewerkt. Het kiezen van het passende archetype bijvoorbeeld, wordt gedaan door het bewuste brein. “En dat past goed in de lijn van de Sense Storm®. Je beredeneert waarom dat archetype past, maar de keuze ervoor is nog altijd gestoeld op een gevoel”, zegt Sjoerd van den Dungen. Bij Selecta werd voor het archetype ‘Caregiver’ gekozen. En daar wordt nu ook op gestuurd. Operators worden getraind in gastheerschap en de Feel Good Factor staat hoog in het vaandel. “Als we nu een Coffee Corner openen bij een bedrijf doen we dat met muziek, hapjes, lintje doorknippen. Sales Managers zijn nu Koffiebelevingsexperts en operators Barista’s. Sowieso volgt elke medewerker van het magazijn tot de directeur een Barista opleiding. We plaatsten niet meer een koffieautomaat, we maken er een beleving van.”